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Company News

卓越商企服務——何鋼:締造超高層建筑品牌運營價值

2021-04-21 來源:卓越商企服務
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伴隨著我國經濟和城市建設的高速發展,一座座超高層建筑像雨后春筍般,拔地而起,當你游歷四方,抬頭可見的超高層建筑,它們往往代表著一個地域、一座城市的名片和文化地標;而超高層建筑本身除了時代和社會賦予它的意義,更應該是一個承載了大體量企業和人群辦公生活的復合空間,和一座助力企業客戶乘風前行的建筑旗艦;2020年對于全球經濟和企業發展,是特殊意義且有深遠影響的一年,我國200米以上的超高層建筑達到800座以上,其中更是服務著數以萬計的企業客戶,如何以品質保障發展,如何持續打造超高層建筑的運營價值,塑造建筑文化品牌,抓住機遇和迎接挑戰,這些都給超高層建筑的運營者們帶來了新的思考和展望。


以精細化運營的服務品質來助力提升超高層服務水平


深耕物業管理質量,在超高層綜合體建筑運營中,優秀的品質保障是運營基石,從建筑周期出發,分為了規劃、建設、查驗、銷售/招商、交付、裝修、入駐、日常運營等階段,從物業服務模塊出發,又分為了設施、環境、安保、客服、綜合運營等模塊;在這種多維度全流程的物業服務過程中,超高層的運營對于流程中嚴絲合縫的精細化管理提出了更高要求,在不同的階段,不同的模塊中,建筑運營同時也存在著差異化的難點。


如何打造卓越品質的服務運營水平,我們從建立完善體系和職能化搭建著手,目前卓越商企設立COE專家團隊,下屬成立設施維保中心、安保特勤中心、服務品質中心等職能隊伍,在不同建筑周期階段進行運營診斷、專業支撐和品質監控,同時將超高層服務品質標準與BOMA國際管理運營體系結合,通過基礎體系對標,為全方位資產增值打好基礎。


創造客戶服務價值,根據不同的超高層建筑運營策略,客戶屬性結構和客戶特性存在一定差異,大致可以分為業主自持招商、運營公司招商、業主自用和租戶自用等,多元化的客戶群體對于建筑的運營服務關注點和期望值是不同的,投資業主和投資運營商更加注重資產的保值增值和資產溢價,辦公企業客戶更加關注建筑品牌形象、配套和辦公體驗的舒適度。


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作為物業服務企業,對于資產持有客戶的關注點,運營服務的重點包括協助資產的招商租賃、空置房打理、優質客戶組合構建、品宣推廣等;對于企業辦公客戶的關注點,運營服務更側重于舒適商務便捷的辦公體驗、高效的需求處理能力、可持續性業務保障、大廈文化與氛圍營造和高辨識度的建筑品牌形象。


精細化運營在超高層建筑客戶服務過程中,改變傳統的服務模式,提倡一站式線上客戶服務解決方案,將基礎模塊和常規需求通過電子化、流程化和平臺化的數據流進行高效處理,讓專屬的客服人員致力于與客戶更加深層次的交流與溝通;基礎服務由線上完成,客戶訴求一對一專屬解決,將常規的物業前臺轉變設計為客戶服務體驗中心和開放的客戶休閑洽談中心,讓服務更加體驗化,不僅物業服務和客戶距離更近的融合,體驗中心的場地同時在業主的租賃交談中起到了更加直觀的樣板空間作用。超高層建筑的客戶服務原本就應該是包羅萬象的,讓多樣化的客戶群體在大物業空間里融合和連接,形成完善的服務體驗鏈條,實現客戶吸引和客戶跟隨,創造服務價值。 


創新組織模式變革,在超高層運營管理中,專業高效的物業服務團隊是創造運營價值的重要環節,由于超高層建筑管理體量大,導致物業團隊內部多采用“層級結構”的管理模式,溝通上成本較大,帶來的工作效率低,已經不適用于快節奏、多元化的管理服務對象,由此卓越在超高層運營服務中進行了組織模式的變革,結合線上E+智慧平臺,通過平臺大數據集成,科學管理的探索,對運營成本、服務效率、基準測量進行綜合分析,通過組織架構及管理模式變革,將項目管理區域責任劃分,由原有“層級結構”優化為“扁平化”管理模式,由部門管理制延伸至區域小組管理制,以管理平臺為驅動,模式優化結合公司體系,提升現場工作效率,優化調整崗位職責,帶來員工綜合發展,客戶滿意度提升,全面保障超高層建筑現場運營及服務開展。


全生命周期設施設備運維,設施設備運維在超高層建筑管理中尤為重要,硬件設施設備相當于人體的重要器官和神經,是超高層建筑價值的核心;我們通過多年以來對超高層建筑的管理經驗,形成全生命周期的設施設備管理的方法論。根據設施設備不同的生命周期階段,匹配相應的運維策略,提高設施設備完好性及延長設備使用壽命,從而達到設備保值增值,以科學可靠的運維路徑來最大程度的保障設施設備的周期管理和保值增值。


精細化疫情防控策略,在疫情防控形式依然嚴峻的當下,超高層建筑作為人員密集交叉的場所,做好疫情防控工作,是對客戶和員工負責,也是對于社會的一份責任。在超高層防疫工作我們總結出6大重要舉措進行分享:


第一點標準化防范,制定標準化防疫手冊,明確消毒清潔作業規范,超高層建筑內設置防疫配備,如防疫服務物資、隔離區等,設計規劃人性化防疫標識系統。


第二點合理化防控動線,對人流車流動線進行合理規劃,保障出入口進出測溫及識別。


第三點無接觸配套服務,實行無接觸配送服務,安心美食套餐服務,無接觸訪客登記等。


第四點空氣系統管控,優化開啟大廈空氣系統,全面保障樓宇空氣質量。


第五點政府管控聯動,積極響應政府部門管控措施,配合進行準確提報工作。


第六點服務人員健康保障,為防疫崗位人員配置防護用品并做好人員健康狀態跟進工作。以精細化的防控策略,讓超高層樓宇安全、安心、健康穩步運營。


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塑造超高層建筑服務生態與品牌價值


科技賦能智慧運營,隨著信息技術全面快速發展,5G時代的來臨,超高層建筑運營中,更應該引入更多科技賦能的服務產品,卓越商企以E+智慧雙平臺為主要服務載體,以E+OFFICE為客戶服務平臺,E+FM為設施設備管理平臺,提升超高層建筑智能化運營水平。


同時在超高層建筑管理服務中,存在的各種難點和重點也可以利用科技智能的產品和手段進行創新優化,在外來人員、快遞送貨人員交叉出入管控中,采取機器人送貨的方式進行代替;在大堂服務中,采用迎賓機器人進行自助登記,提升到訪便捷;在樓宇安全中采用人臉識別攝像頭,實時大客戶篩選客戶信息和流量,實時保障樓宇安全;在客戶關注的超高層建筑空氣質量中,樓層配置空氣凈化和檢測裝置,實時掌握空氣質量情況等。


以上的案例也是為了拋磚引玉,在未來超高層建筑的運營中,超高層管理者們能夠充分的發揮科技的力量,為服務增添智慧價值。


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企業增值服務打造,一棟超高層建筑的龐大體量和客戶群體,同時應該是一個完善的商務辦公生態空間,在企業客戶增值服務中,ToB和ToC端客戶存在不同的商務需求。


對于ToB端應該更加關注共享空間、復合空間、配套空間的打造,從拎包入住、網絡通訊、企業福利、員工活動等側重點進行增值服務匹配。


ToC端客戶,應該致力于社交平臺、文化圈層、健康生活服務的打造,關注衣食住行需求帶來的增值服務匹配。我們的客戶企業和客戶人群逐漸趨于年輕化,企業客戶也以金融類、政府類、互聯科技類為主,客戶的物質需求和精神需求都不斷的發生變化,超高層建筑的服務團隊需要構建綜合運營能力和全方位資源整合能力,這樣才能在企業客戶日新月異的發展思維中,跟上革新中的服務步伐。


商務氛圍與品牌名片,關于超高層建筑最后跟大家分享樓宇的商務氛圍與品牌打造,這是一個很大命題,他的背后應該是物業服務運營千絲萬縷的支撐,打造超高層建筑的商務氛圍,我把他分為四個主要方面:


第一是空間感官,從人體的五感,嗅覺、聽覺、味覺、視覺、觸覺出發,走進大廈區域的那一刻,燈光、空氣、香氛、溫度濕度、環境布置等給客戶最直觀的體驗,一切自然而舒心空間感受;


第二是便捷體驗,給予商務人士安心、放心又便捷的通行體驗、辦公體驗、接待洽談體驗等,享受來自商務服務給到尊貴又不打擾便捷體驗;


第三是服務形象,服務人員具備良好專業的服務形象及服務素質,現場服務物資是規范高品質的配置,樓宇品牌VI標識指引清晰且優質;

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第四是商務活動,超高層建筑能夠擁有自己的樓宇品牌文化,營造節日和活動氛圍,讓客戶充分的參與互動和感受,匹配商務辦公人群的文化打造,讓建筑更有溫度。當關于超高層建筑的商務感建立起來,久而久之形成的系列產品,就是品牌文化的輸出。

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超高層建筑的運營管理,從基礎專業保障,到商務文化創新的打造,都是為了構建起超高層建筑的品牌價值,關注超高層建筑的品牌形象和客戶資產的保值增值將成為運營服務的首要重點,同時超高層的運營管理服務也要與時俱進,不斷創新。未來的客戶群體將更加國際化、年輕化、更加崇尚自由和舒適的空間,我們必須更貼近客戶的習慣和文化,服務將更加趨于專屬化、定制化,技術含量和科技含量也會越來越高,隨著超高層建筑的發展,物業服務也要站在時代的尖端,握住時代的浪潮。


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